【游戏智库/龚振 编译】 本文是由在 Halfbrick（水果忍者开发商） 任 CE（客户体验经理）一职的 Sethlans Vayu 于 gamasutra 发布的一篇博客。原标题为 Customer Experience - Voice of the Player ，从用户反馈和团队交流两方面阐述了 CE 在游戏开发团队中存在的必要性和关键作用。

在移动应用和游戏这样一个饱和的市场，针对用户问题快速反应是个不断升级的任务。我们致力于提供更好的用户体验，就要去预测那些无法预知的情况。想要在那些如雨后春笋般出现的新应用和游戏中脱颖而出，你必须拥有一名好的CE。换言之，你必须时刻确保跟进游戏玩家的声音和需求。

这是个无理的要求，CE本质上是被动的。我们没有时光机去看看产品未来会出现什么状况，但也不意味着我们不能够尽所能的解决当下的问题。

让我们从最基本的部分开始。CE的最基本的技能是 角度和回应。如果你的一名客户向你抱怨有问题，这对你来说是个绝好的机会。正是他们让你发现了你从未发觉的问题，从而获得解决它的机会。并且，在这个短暂而又关键的时刻，你需要以“玩家至上”的态度去接待你的客户，让他们感受到自己就是你的一切！今后你也不必在黑暗中摸索如何处理产品问题，并且如果来抱怨相同问题的用户不是孤例，你也会知道解决问题的关键所在。

这是给你的公司的一个机会，你的时间非常宝贵——去用在聆听用户的声音上吧。请记住有时候你的答案不一定讨用户喜欢，而且还不一定有用。你总是能发现自己做的并没有什么用，这个时候一些重要的指导方针就能发挥作用了。

有三件事对客户是否满意你的回应至关重要：

1. 反应时间（或者说“第一次接触”的时间）

2. 反应本身

3. 包含在反应中的方式和语调

这三点中你至少能把其中两点做好。你不可能总说给别人想听的，但至少可以给他们一个建议和礼貌的语气。这样你至少还拥有一名开心的用户，而不是既没有给用户想要的，还以不屑一顾地态度拖延了很久才回应。

现在我们从用户转向办公室来看看其他基本：内部交流。现在，一些相当简单但重要的问题你都可以提出来，甚至是任何潜在性的，例如：

• 这个版本和下个版本有什么不同？

• 他们改变了任何曾受玩家欢迎的部分吗？

• 他们是否试验过任何可能影响到游戏运行的状况吗？

这些问题的共同目标很简单：试图去理解游戏在发生什么，并且作为团队中的玩家的代言人。有句老话说“如果没坏，就别去修”，但CE（用户体验经理）不应当成为变革阻力，而是需要去引导它改进游戏。用户反应对于开发团队在做决策时是非常重要的，但这并不意味着就不需要CE在场了。如果团队做决策时你不在场，那么你就丧失了为用户发声的机会。

这让我们接触最后的部分：游戏评论。CE能给予团队指导方向，以确保他们能够做好。但游戏评论往往能告诉我们具体要做什么。

玩家往往会提比较奇怪的问题，然而游戏评论中的问题大多是无关紧要的，但仍存在特例。比如，一款游戏在各个方面都非常优秀，运行稳定、设计巧妙、图像精美，但对一部分人来说，这样的游戏体积太大了。某些玩家能接受的大小，另一些就不一定了。这一般和当地网络质量有关，你会发现各国之间带宽差别之大。突然间，就有了一些新的东西给我们从CE的角度去考虑，同样也有更多的信息能传递给开发团队。游戏没有崩溃，但支持这款游戏的玩家在说话，我们就必须要聆听。

又想起一句格言“你不可能满足所有人”。这是真的，但对于团队中任何明白自己价值的CE来说，这种尝试永远也不应该停止。